“618”消费维权舆情是特定场景下消费者情绪与意见场域的风向标。《报告》分析认为,今年“618”,不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端叠加,将成为电商行业告别无序竞争的拐点。


  今年“618”,众多品牌销量大增,亮眼的数据印证了国内市场潜力大、韧性强、活力旺、后劲足的良好势头。与此同时,“消费维权”负面信息占“消费维权”信息总量的比重同比显著下降。一增一降,说明今年“618”上演了一场“可喜”之变。


  这一变化源于3方面的因素,首先是强监管带来的压力。无论是7部门联合下发的《网络直播营销管理办法(试行)》、3部门联合召开的互联网平台企业行政指导会,还是招招重拳的反垄断政策,都彰显了监管部门对平台合规经营的约束决心与凌厉手段。比如,“二选一”问题不再出现,先涨价后降价问题也收敛很多。


  其次是平台与商家理念的转变。一方面,平台开始“破圈”,重视对新品牌、新渠道的赋能与加权,并加快供应链“数智化”“全链路”的提质升级。另一方面,平台和商家开始注重实施简规则、弃套路、求黏性的“消费者(会员)争夺与留驻”策略,这都给消费者带来了很好的购物体验。


  最后是消费者变得更加理性。被“算法”“玩法”套路后的气愤与失落,使得消费者从“盲目冲动”、吐槽“剁手”向理性围观、审慎出手转变。


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  不过,要想告别无序竞争,电商行业还需要除痼疾的“破局”之变。《报告》显示,今年“618”期间,消费者的“吐槽”信息集中在假冒商品、产品存在质量问题、骚扰短信仍大量存在,网红产品高价是否高质、快递不送货上门、乡村取件加收快递费等方面。例如,主播“驴嫂”被指售卖山寨手机等。


  假冒商品的存在与消费者对商品品质的要求越来越高形成反差,这警示部分电商平台、带货主播,对集中促销期间商品质量的把控措施与手段、识假辨假打假的决心与策略必须顺势而变。


  送货不上门、乡村取件加收快递费等问题虽不合理,但仍被诸多消费者频频吐槽。这就要求,无论是平台、商家,还是投递网络,不能只注重上游供给端的渠道完善,而忽略下游消费端更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。那种只注重向“送出去”要效率,而无视用户“接过来”的感受的做法必须改变。


  此外,部分电商平台、商家等对新规则举棋观望的投机心理与行为习惯必须改变。例如,一到大促前夕就短信轰炸,即使消费者多次回复“TD”,也无济于事。其实,这种短视的做法就算偶有收益,其“变现”能力也有限,更多的还是惹人烦、讨人厌,最终也必将遭人弃。


  消费者的体验感是平台依托的重要因素,增加用户的黏性和便捷是平台应该用心解决的问题。电商平台多如牛毛,而真正可以得到消费者的认可,还是需要很大的改进。从用户体验出发,坚持可溯源机制,让利给消费者,促进平台可持续发展,是每个电商平台应该做出的努力。希望电商市场可以有秩序的良好发展,商家和消费者都能互惠互赢。


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